UN
BUEN VENDEDOR
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Tiene
que conocer el producto.
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Tiene
que conocer el mercado.
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Tiene
que definir el territorio.
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Tiene
que gestionar el territorio.
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Tiene
que realizar muestreo de ventas.
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Tiene
que realizar cuota de ventas.
-
Tiene
que hacer prospección de mercado.
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Tiene
que realizar prospección telefónica.
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Tiene
que concertar una visita.
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Tiene
que preparar la visita.
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Tiene
que valorar al cliente.
-
Tiene
que crear un clima favorable.
-
Tiene
que definir las necesidades personales del cliente.
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Tiene
que definir las necesidades organizacionales y profesionales del cliente.
-
Tiene
que dar una respuesta de beneficios inmediatos.
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Tiene
que realizar un diagnóstico.
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Tiene
que saber como preguntar.
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Tiene
que cuidar la comunicación no verbal.
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Tiene
que realizar técnicas de comunicación verbal y vocalización.
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Tiene
que realizar perfiles de compradores.
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Tiene
que practicar la escucha activa.
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Tiene
que conocer las ventajas y características del producto.
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Tiene
que aumentar el valor.
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Tiene
que presentar soluciones.
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Tiene
que realizar técnicas de presentación.
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Tiene
que superar el miedo escénico.
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Tiene
que realizar ventas completas.
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Tiene
que resolver las objeciones.
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Tiene
que negociar.
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Tiene
que saber cuando cerrar el trato.
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Tiene
que estar motivado.
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Tiene
que mantener el equilibrio y la armonía.
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Tiene
que marcarse unos objetivos.
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Tiene
que definir una misión personal.
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Tiene
que administrar el tiempo.
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Tiene
que hacer frente al rechazo.
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Tiene
que revisar el enfoque.
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Tiene
que mejorar el rendimiento.
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Tiene
que realizar el seguimiento del cliente.
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Tiene
que atender al cliente.
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Tiene
que gestionar las reclamaciones.
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Tiene
que tratar con clientes enfadados.
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Tiene
que llevar la calidad como prioridad.
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Tiene
que ir más allá de las expectativas del cliente.
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Tiene
que fidelizar al cliente.
TOMAR
POSESIÓN DEL TERRITORIO
A
mis alumnos suelo pedirles que imaginen su territorio como si se tratase de una
franquicia propia. Es uno mismo quien debe alimentarla y hacer que crezca. Tome
posesión de su territorio, asuma que es usted el único responsable del mismo.
Véase a un mismo tiempo como un cliente fijo y uno de su territorio. Si lo hace
así, los demás le percibirán de este modo. No sólo le aportará nuevas
perspectivas, sino que los clientes ya existentes tendrán una sensación de
seguridad cuando sepan que se encuentra en su territorio, aprendiendo acerca de
los diferentes negocios que comprende y poniéndose al día con sus necesidades y
prioridades. Tomar consciencia implica poder desplegar todo el potencial. No
deje de pensar en nuevas formas de hacer su negocio lo más rentable y
productivo posible.
GESTIÓN
DEL CONOCIMIENTO
La
gestión del conocimiento resulta esencial para administrar de manera efectiva
el territorio. Si registra los resultados de cada llamada que realice evitará
repetir acciones innecesarias y, en el caso de las llamadas de seguimiento, no
tendrá que perder el tiempo preguntando cosas ya respondidas. Con cada cliente
potencial con el que contacte, con independencia del grado de interés que pueda
tener en ese momento, realice el perfil del cliente potencial, que debería
incluir la siguiente información: nombre, dirección y demás datos de contacto,
nombres y cargos de los responsables de interés, y tipo de negocio en el que se
ha especializado
TRABAJAR
EN EQUIPO
La
grandeza de la profesión de vendedor es que permite disfrutar de un importante
grado de autonomía: es uno mismo quien decide el mejor modo de organizarse. No
obstante, el apoyo personal resulta imprescindible. Algunas empresas cuentan
con unas estructuras de apoyo muy activas, con reuniones semanales en las que
los miembros de cada equipo de ventas exponen los éxitos y los problemas que
han tenido. Dichos equipos también pueden colaborar para ayudar a que
determinados vendedores desarrollen nuevas estrategias para alcanzar sus
cuotas. Si trabaja como autónomo o no cuenta con equipo, dispone de varias
opciones para conseguir apoyo, desde cintas motivacionales hasta la inscripción
en alguna de las asociaciones del sector que pueden ponerle en contacto con
otras personas en su misma situación.
PARA
REALIZAR
- Establecer
redes de contactos. Inscríbase en una asociación que le permita entrar en
contacto con todo tipo de gente. Algunos pueden convertirse en compradores
en el futuro.
- Actos
públicos. Aproveche cualquier oportunidad para hablar de algún aspecto de
su empresa. Mantenga contacto con el público asistente y distribuya
folletos de la empresa y tarjetas de visita.
- Recomendaciones
de clientes ya existentes. Pida a clientes satisfechos los nombres de
amigos o compañeros de profesión que puedan beneficiarse también de su
producto o servicio.
- Sondee
el territorio. Cuando este en la calle, visite nuevas empresas. Pregunte
al recepcionista el nombre de la persona que toma las decisiones. Déjele
el folleto de la empresa junto con una breve nota en la que le manifieste
su deseo de ponerse en contacto en breve con él.
- Averigüe
cuáles son los clientes de la competencia ¡No desaproveche una oportunidad
como esta para establecer nuevos contactos!
- Mantenga
el contacto con los clientes ya existentes. Sea el primera en hablarle de
los nuevos productos y adelántese a sus nuevas necesidades.
DISFRUTE
CON SU TRABAJO
Intente
pasárselo bien al llamar a los clientes potenciales. Y no se desanime si
alguien no accede de inmediato a concederle una visita. Recuerdo que en una
ocasión estuve llamando una y otra vez al responsable de I+D de una importante
empresa de alimentación durante varios meses. Siempre se mostraba muy cordial,
pero nunca llegaba a concederme una visita. Empecé a pensar que podía hacer
para diferenciarme del resto de los vendedores que le estarían llamando, hasta
que al final opté por enviarle uno de mis zapatos con la siguiente nota:
“Apreciado señor Smith, a ver si así logro poner un pie en su puerta”. Cuando
fui a recoger el zapato en cuestión, por fin accedió a recibirme. El zapato
captó su atención y sintió curiosidad por mí, y los resultados no pudieron ser
más productivos. Este enfoque creativo es arriesgado, y se ha de estar seguro
de que la creatividad que se despliegue sea
TEXTO
PARA CONCERTAR ENTREVISTA
Buenos
días. Mi nombre es Miguel Ángel Fernández García y trabajo en Amarillas
Internet. Me gustaría mucho mantener un encuentro con usted para demostrarle de
que modo los productos y los servicios de Amarillas Internet pueden beneficiar
la imagen de su empresa, mejorar su rendimiento y ahorrarle tiempo y dinero. El
martes y el viernes de esta semana que viene estaré muy cerca de su empresa y
le agradecería que me concediese veinte minutos ¿qué día le iría mejor para
vernos?
PRINCIPALES
NECESIDADES
- La
persona orientada al objetivo suele hacer varias cosas a
- La
persona que busca el reconocimiento de los demás suele tener a la vista
diplomas, certificados, premios y trofeos. Intente encontrar una manera no
forzada de comentar o mostrar interés por sus logros.
- La
persona que busca el orden suele ser muy sistemática. Ofrézcale toda la
información que pueda darle; sea puntual y organizado.
- Si
al cliente le gusta el poder, demuéstrele de que modo la propuesta que le
hace puede ir en beneficio de su reputación.
- El
cliente que busca ante todo la seguridad evita el riesgo y se resiste a
los cambios. Demuéstrele cómo con el producto que le ofrece se sentirá más
seguro.
- Dedique
más tiempo del habitual a aquellos clientes que muestran una marcada
necesidad de pertenencia. Invítele a comer o al teatro. A este tipo de clientes
les gusta trabajar en equipo y detestan tomar decisiones solos, así que
pregúnteles si otras personas han de participar también en las
conversaciones.
CÓMO
NO HAY QUE IR VESTIDO EN ARAS DE LA CREDIBILIDAD
En
un seminario sobre atención al cliente que tuve la oportunidad de coordinar
para una empresa de Moscú, se impartió una sesión sobre la importancia de la
primera impresión. El mensaje central que se quiso transmitir es que durante
los primeros momentos de cualquier reunión, la audiencia se hace una idea
inmediata sobre uno y la credibilidad que trasmite en función del modo en que
va vestido. Poco después me enteré de que los asistentes dejaron de dar valor a
lo que la ponente les estaba diciendo por el modo en que ella misma iba
vestida. Por una lado les aconsejaba cuidar su aspecto, pero ella mismo iba
demasiado maquillada, llevaba un vestido que le iba muy pequeño y una falda
arrugada. Por si fuera poco, el cabello lo llevaba sucio y a medio teñir, ¡Todo
un desastre para su credibilidad! Por mucho que los consejos que diera aquella
ponente fueran interesantes, la audiencia se resistía a escucharlos ¡Y es que
la percepción es muchas veces más contundente que la realidad misma!
ESCUCHA
ACTIVA
Los
siguientes puntos son decisivos a la hora de conseguir una escucha activa:
- Prepárese
con antelación. Esté preparado para escuchar.
- Márquese
un objetivo.
- Hable
lo justo.
- Demuéstrele
que lo está escuchando.
- No
interrumpa. Déjele tiempo para pensar.
- Filtre
las distracciones externas.
- Póngase
en la piel del cliente.
- Escuche
las ideas, no solamente las palabras.
- Responda
a las ideas, no a
- No
discuta para sus adentros.
- No
se precipite con las conclusiones. Deje que sea él quien se lo diga.
- Permanezca
atento al lenguaje no verbal y al tono de su voz.
- Repase.
- Mantenga
activo al interlocutor.
- Practique.
BENEFICIO
AÑADIDO
Durante
mi carrera profesional como vendedora propuse en varias ocasiones a mis
clientes que crearan un número de teléfono gratuito. No obstante, muchos
estaban preocupados por los costes asociados. En la práctica, cuando una
empresa introducía la nueva línea de atención telefónica y la publicitaba con
una campaña informativa a través del correo electrónico, se conseguían dos
cosas tan positivas como lucrativas: como era de esperar, aumentaba el grado de
satisfacción del cliente, pero al mismo tiempo se producía un rápido y
espectacular aumento en el volumen de ventas ¡Todo un valor añadido!
RECONDUCIR
LAS NECESIDADES
Muchos
vendedores se han encontrado alguna vez en la situación ideal de que un cliente
les llama pidiéndoles un producto determinado de entre toda una gama
disponible. Hay que ir, no obstante, con cuidado. No es recomendable limitarse
a tomar nota del pedido. Trabaje el cliente a través de una fase de diagnosis
como si se tratase de una negociación más. En muchos casos, mediante esas
preguntas precisas descubrirá que el cliente necesita algo más que el producto
que en un principio había seleccionado. Es su deber guiarlo hasta la solución
óptima. Al proceder de esta manera, se está en condiciones de crear un vínculo
de confianza con él que culmine en una relación duradera de beneficio mutuo.
FIJAR
EL CONTENIDO DE UNA PRESENTACIÓN
- Los
asistentes llevan consigo a la presentación sus propias experiencias.
- Los
asistentes relacionan lo que les diga con lo que ya saben.
- Todo
el mundo tiene sus propias costumbres.
SEIS
REGLAS PARA RESOLVER LAS OBJECIONES
- Escuchar. Escuche al cliente. Una vez
que haya dicho lo que tenga que decir, pregúntele tan solo para aclarar
sus reparos y la razón que hay detrás de ellos.
- Asegúrese de que ha
entendido bien. Asegúrese
de que ha entendido todas y cada una de las objeciones del cliente. No
tema profundizar por si hubiera más, ya que cada objeción que resuelva
hará que se encuentre más cerca de cerrar la venta.
- Preguntar. Nunca discuta con un
cliente a propósito de una objeción. En vez de ello, implíquele haciéndole
preguntas que le obliguen a fundamentar sus razones y sus expectativas.
Agradézcaselo.
- Reconducir
- Resumir. Resuma con sus propias
palabras las diferentes objeciones formuladas por el cliente y sus
respuestas a las mismas. Déle al cliente la oportunidad de asentir o
discrepar preguntándole ¿He entendido bien lo que quería decirme? Si la
respuesta es negativa, rectifique.
- Asegúrese de que todos los
reparos del cliente se han resuelto. La única manera de asegurarse de que ha
disipado todos los reparos del cliente es preguntándoselo. Si lo ha
conseguido enhorabuena. Si no, repita el proceso hasta aclarar cuál es la
verdadera postura del cliente y comprobar de que la ha entendido.
TIPOS
DE NEGOCIACIÓN
- Ganar-perder.
- Perder-ganar.
- Perder-perder.
- Ganar-ganar.
CUANDO
CERRAR EL TRATO
- El
cliente potencial realiza preguntas concretas sobre el caso hipotético de
que hubiera firmado el contrato.
- Le
comenta que ya ha hablado con otros clientes suyos que están satisfechos y
se muestra impresionado.
- Comenta
que su producto es justo lo que necesita.
- Comenta
que aunque no es precisamente lo más barato, reconoce que no siempre lo
que vale la pena es lo que menos cuesta.
- Reconoce
que el producto en cuestión resuelve las necesidades particulares de su
empresa.
- Inclinarse
hacia delante, asentir con la cabeza, realizar gestos expansivos y
sonreír.
- Presentar
al vendedor a otras personas de la empresa o incluso al responsable que se
encargará de seguir el proceso de posventa.
UN
HOMBRE CON UNA MISIÓN
Tengo
un primo que tenía mucho éxito en una prestigiosa firma de abogados, en la que
trabajaba como socio junto a otras setenta personas. Llevaba años trabajando
doce horas al día, y aunque había triunfado y tenía una familia maravillosa, no
se sentía realizado y vivía un importante conflicto interior. Tras reflexionar
largo tiempo llegó a la conclusión de que la gente con la que pasaba la mayor
parte de su vida tenían unos valores muy diferentes a los suyos, y al final vio
claro que prefería estar con gente que compartiese su misma visión de
UN
MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE
Durante
los últimos doce años he viajado por todo el mundo dirigiendo mi propia empresa
y dando conferencias. Formo parte del programa Frequent Traveler de Luthansa.
Siento una especial predilección por esta compañía, ya que nunca me ha
defraudado. A pesar de la reciente crisis vivida por el sector de las compañías
aéreas, no han rebajado en nada la calidad de su servicio. De hecho, para
seguir siendo competitivos han tenido que recortar costes en cierta áreas, pero
en tanto que el cliente no lo ha notado, ya que la gama de servicios que
ofrecen sigue siendo estupenda. Siempre que viajo con Luthansa me reciben con
cordialidad en el mostrador de facturación, en la puerta del avión y a
- Ir
más allá del precio.
- Hacer
de la empresa todo un referente.
- Conocer
el mercado interno.
- Estar
abierto a las sugerencias.
BUSCAR
LA DIFERENCIA
Hace
unos años, unos conocidos almacenes estadounidenses empezaron a ofrecer a sus
clientes un servicio personalizado que consistía en que una persona les
comprara la ropa por ellos. Además, ajustaron los precios de manera que si el
producto que acabaran de comprar se ponía de rebajas a las dos semanas, el
cliente podía pedir que le abonaran la diferencia previa presentación del
comprobante de compra. En aquel momento estas innovaciones hicieron que la
empresa en cuestión se diferenciara del resto. Hoy en día, se trata de una
práctica muy extendida en el mercado estadounidense. La mejor manera de superar
las expectativas de los clientes es innovando y preguntándoles siempre: ¿Qué
más podemos hacer para mejorar nuestro producto o servicio, así como su
entrega?
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